인공 지능으로 금융 기관 로드맵을 강화하세요

McKinsey의 Eric Lamarre는 Banking Transformed 팟캐스트에서 "디지털과 AI는 전략이 아닙니다. 디지털과 AI는 전략을 가능하게 하고, 전략을 강화하고, 전략을 더 좋게 만듭니다. 그러나 초기 전략 방향은 실제로 매우 중요합니다."라고 말했습니다.

"전략"은 Lamarre의 발언에서 핵심 단어입니다. 금융 서비스 업계에서 은행 및 신용 조합 지도자들은 디지털 혁신을 통해 기대하는 수익 증대나 예상되는 비용 절감을 모두 실현하지 못하면 실현할 수 없습니다. 다행히도 "특정 여정"에 노력을 집중하는 전략은 성공적인 변혁으로 이어지는 데 도움이 될 것이라고 새 책 "Rewired: The McKinsey Guide to Outcompeting in the Age of Digital and AI"를 공동 집필한 Lamarre는 말합니다.

그렇다면 디지털과 AI 혁신의 정의는 무엇일까요? 이는 "회사가 지속적으로 고객 경험을 개선하고, 단위 비용을 낮추며, 경쟁 우위를 유지할 수 있도록 하는 조직 및 기술 기반 역량을 개발하는 프로세스"입니다.

참고하세요: 고객 경험이 최우선입니다. 실제로 McKinsey는 글로벌 설문조사에서 고위 리더들에게 향후 2년 동안 경쟁사와 비즈니스 전략을 어떻게 차별화할 것인지 물었고, 최고 성과자들은 고객 참여와 혁신 전략에 중점을 두는 경우가 많았다고 말했습니다. 반면에 많은 동료들은 운영 효율성을 더 강조했습니다.

금융 기관의 경우 고객 참여를 개선하면 큰 성과를 거둘 수 있습니다. 실제로 "Rewired"는 DBS Bank의 성공적인 디지털 혁신에 대한 사례 연구를 전달합니다. 이 사례 연구에서는 은행의 디지털 도구와 서비스를 사용하는 고객이 기존 고객에 비해 두 배의 수익을 창출한다는 사실을 밝혔습니다. 여러 상호 작용 채널에서 활용할 수 있는 AI 기반 가상 비서와 같은 최신 기술 덕분에 은행과 신용 조합은 개인화된 고객 경험을 제공하고 관련 마케팅 제안 및 충성도를 높이는 기타 부가 가치를 통해 고객과 회원을 타겟팅할 수 있습니다. 참여도가 높은 소비자는 더 많이 상호 작용하고 더 많이 지출하며 계속해서 머물게 됩니다.

또한 McKinsey는 2018년부터 2022년까지 80개 글로벌 금융 기관의 데이터를 조사한 결과 디지털 리더가 ROTE(유형자기자본수익률), 주가수익비율, 주주수익률과 같은 주요 범주에서 후발 기업보다 훨씬 뛰어난 성과를 냈다는 사실을 발견했습니다. "[은행/신용조합]의 디지털 고객 경험 개선 및 활용"을 전략의 중심으로 삼는 것이 충성도와 수익을 높이는 가장 현명한 선택일 수 있습니다.

"Rewired"는 디지털 및 AI 혁신을 성공적으로 수행하기 위한 6가지 기능을 권장하고 자세히 설명합니다. 하지만 저는 이를 다음으로 요약하겠습니다. AI 기술이 다음을 통해 지원되는지 확인하세요.

인공 지능은 금융 기관의 거의 모든 측면을 실제로 변화시킬 수 있지만, 고객 경험을 전략의 중심에 유지하려면 맞춤형 고객 상호 작용을 가능하게 하는 데이터, 이러한 상호 작용을 촉진하는 차세대 CX 솔루션 및 수준 높은 수준으로 강화되어야 합니다. 이러한 상호 작용 중에 고객 또는 회원의 민감한 개인 식별 정보를 보호하는 보안입니다.

고객이나 회원에게 대화형 가상 도우미(IVA)를 소개하는 것은 디지털 고객 경험의 우선순위를 정하는 전략 내에서 강력한 움직임입니다. 이러한 AI 기반 디지털 어시스턴트는 다음을 통해 CX를 한 단계 더 발전시킵니다.

따라서 디지털 및 인공 지능 기술의 채택은 그 자체로는 전략이 아니지만, 그렇게 하는 것은 금융 기관의 비전을 달성하기 위해 고안된 전략에서 중요한 역할을 할 수 있다는 점을 기억하십시오. 은행 및 신용 조합 지도자들은 목표와 목적을 달성하기 위해 팀이 취해야 할 단계를 깊이 생각해 보는 시간을 가지십시오. 인공 지능은 확실히 당신이 가고 싶은 곳으로 갈 수 있도록 로드맵을 향상시킬 수 있습니다.

Michael Boukadakis는 AI 기반 대화형 가상 지원, 대화형 음성 뱅킹, 생체 인증, 차세대 CRM 도구, 옴니채널 사기 방지 기술을 포함한 다중 모드 음성 및 데이터 애플리케이션 분야의 선두업체인 ENACOMM의 창립자이자 CEO입니다. Michael은 지난 40년 동안 데이터 및 음성 기술 산업에 종사해 왔습니다.